第一章 总则

第一条 为了进一步提升青岛市国家税务局办税服务厅的服务质量和服务水平，更好地满足纳税人需求，依据国家税务总局的相关规定和要求，结合青岛市的实际工作情况，特制定本服务规范手册。

第二条 本手册适用于青岛市各级国家税务局办税服务厅及其工作人员，旨在规范办税服务行为，提高工作效率，优化纳税服务环境，确保纳税人享受便捷、高效、优质的税务服务。

第三条 办税服务厅的工作原则是：依法行政、文明服务、公开透明、便民高效。所有工作人员必须严格遵守这些原则，确保服务质量和效率。

第二章 服务环境

第四条 办税服务厅应保持整洁、舒适、明亮，设置清晰的标识牌和指示标志，方便纳税人找到所需的服务窗口。

第五条 应提供充足的座椅、饮水机、纸笔等便民设施，并保持良好的卫生条件。同时，要定期检查设备运行状况，确保电子显示屏、叫号系统等设备正常运作。

第六条 在显著位置公示各类税收政策法规、办税流程、收费标准等内容，接受社会监督。同时，设立意见箱或意见簿，收集纳税人反馈的意见和建议。

第三章 服务规范

第七条 工作人员在岗期间应着装整齐，佩戴统一的工作证，保持良好的精神面貌。对待纳税人要做到热情周到，耐心解答问题，不得推诿扯皮。

第八条 实行首问责任制，即第一个接待纳税人的工作人员负责全程跟踪办理相关事项，直至问题解决或答复完毕。对于不属于职责范围内的事项，应及时引导至相关部门处理。

第九条 推行预约服务和延时服务制度，方便纳税人合理安排时间。对于特殊困难群体，可提供上门服务或绿色通道服务。

第十条 加强信息化建设，推广网上办税、自助办税等多种方式，减少纳税人现场等候时间。同时，定期组织业务培训，提高工作人员的专业技能和服务水平。

第四章 监督与考核

第十一条 设立专门的监督机构，对办税服务厅的工作进行日常巡查和不定期抽查。发现问题及时整改，并将整改结果纳入绩效考核体系。

第十二条 定期开展满意度调查，通过问卷、电话回访等形式了解纳税人的意见和建议。根据调查结果调整和完善服务措施，不断提高服务水平。

第十三条 对于违反服务规范的行为，视情节轻重给予相应的处罚。情节严重的，将追究法律责任。同时，对表现优秀的个人和集体给予表彰奖励。

第五章 附则

第十四条 本手册自发布之日起施行，由青岛市国家税务局负责解释和修订。如遇特殊情况需要调整部分内容，须经上级机关批准后方可实施。

第十五条 各区县国家税务局可根据实际情况制定实施细则，并报市局备案。同时，鼓励创新服务模式，积极探索适合本地特点的纳税服务新方法。

以上就是《青岛国家税务局办税服务厅服务规范手册》的主要内容。希望全体工作人员能够认真学习并严格执行，共同营造一个和谐、高效的纳税服务环境。